حادثه بندر شهید رجایی در اردیبهشت امسال هرچند تلخ بود اما توانست زوایای پنهانی از اصول مدیریت تاب آوری را در صنعت بیمه به اجرا بگذارد . اگر فرض کنیم پادشکنندگی در مدیریت تاب آوری نگرشی نوین در راهبردهای مدیریت بحران قلمداد می شود به نحوی که صاحبان کسب و کار از این طریق نه تنها در مواجه با بحران ها شکننده نخواهند بود بلکه با بهره گیری از بحران، فرصت های عملیاتی ویژه ای را از خود به یادگار می گذارند، نگاهی که بیمه البرز در تجربه بندر شهید رجایی به درستی از آن بهره گرفت.

این تجربه در دو زاویه کلی قابلیت تصویرسازی دارد، اول اینکه هیات اجرایی شرکت توانست به ذی نفعان خود ثابت کند قدرت تصمیم سازی نوین را در حاکمیت شرکتی آن چنان توسعه داده که می تواند در بحران نه تنها آسیب پذیر نباشد بلکه فرصتی نیز برای شرکت خلق کند.

دوم اینکه به عنوان راهبر مدیریت بحران حتی نهاد ناظر و سایر شرکت های ذی نفع را نیز پای کار آورده و جلسات مدیریت عملیاتی بحران را در کنار صحنه وقوع ترتیب دهد.

همین رویکرد است که حالا منجر شده بیمه البرز در حوزه مدیریت بحران و هماهنگی موثر، نمره قابل قبولی را کسب کند چراکه این اقدام زمان بازیابی شرایط را کاهش داده و سیر هزینه های مالی را به طور چشم گیری نزولی کرده است.

از سوی دیگر رویکرد مشتری محوری در مدیریت بحران یکی از مواردی است که این شرکت توانسته کارنامه جدیدی در رابطه با آن ارائه دهد، چراکه دیدار با خانواده جان باختگان و پاسخ به ابهامات آنان در کنار واریز وجوه دیه فوت شدگان به حساب دادگستری، نشست با تجار و صاحبان کالا برای اطمینان از پرداخت خسارت ها و تاکید بر عدم تضییع حقوق هیچ یک از ذی نفعان رویکردی است که نشان می دهد بیمه البرز هم سو با استانداردهای جهانی شرکت هایی که در زمان بحران بر نیازهای مشتریان تمرکز می کنند، اعتماد و وفاداری موثری را کسب کند.

بر اساس مطالعاتی که در دانشگاه ماستریخت صورت گرفته رهبری مشارکتی در تیم های مدیریت بحران منجر به تصمیم گیری موثرتر و افزایش رضایت کارکنان می شود؛ دانشگاه ماستریخت به عنوان یکی از دانشگاه های برجسته و نوآور در اتحادیه اروپا در حوزه اقتصاد، سیاست گذاری عمومی، حکمرانی، حقوق و علوم اجتماعی شهرت جهانی دارد.

آنچه در حادثه بندر شهید رجایی از منظر عملیات بیمه ای شاهد بودیم سه جانبه ای است که البرز با همراهی مدیران ستادی و اعضای هیات مدیره در بازدیدها و جلسات، مشارکت فعال در جلسات نهادهای مختلف برای تسهیل در امور و در نهایت تشویق به همکاری و هم افزایی بین بخش های مختلف سازمان آنرا راهبری کرد . در خبرها آمده بود که بیمه البرز برای سامان دهی سریع شرایط از 50 ارزیاب خسارت دعوت به همکاری کرده است، رویکردی که نه تنها سرعت در عملیات را در بیمه البرز به تصویر می کشد بلکه ضمن افزایش دقت، باید پذیرفت که راهبری جامعه ارزیابان خسارت خود به تنهایی به یک مدیریت منسجم و مقتدر نیازمند است.

اما شاید مهمترین دستاوردی که بیمه البرز توانسته در مدیریت بحران به رخ بکشد حوزه اعتماد سازی نهادی در زمان بحران است، عملکردی که نشان می دهد رضایت شهروندان از منظر ارتباطات و مدیریت دولت در زمان بحران با افزایش اعتماد نهادی مرتبط است. این ادعا توانست انقلاب شگرفی در حوزه ریسک، بحران و سیاست گذاری عمومی در دنیا ایجاد کند.

در همین زمینه تطابق عملکرد بیمه البرز بر مبنای این رویکردها در سه حوزه شفاف سازی عملکرد سازمان از طریق اطلاع رسانی رسانه ای، تاکید بر پرداخت کامل خسارت ها و حفظ حقوق ذی نفعان و تبدیل بحران به فرصتی برای تقویت اعتماد عمومی به صنعت بیمه قابل شناسایی است.

کارآمدی و عدم تعلل شاید دو کلید واژه بنیادی در حفظ کرامت و احترام به ذی نفعان باشد مسیری که با شفافیت و اطلاع رسانی به موقع بیمه البرز را ارتقا داد.

مسئولیت پذیری البرز در حادثه اخیر این ادعا را اثبات کرد که سطح اعتماد عمومی به نهادها در بحران، تابع کیفیت مدیریت بحران است، به عبارتی اگر شرکتی بتواند بحران را با شفافیت و مسئولیت پذیری مدیریت کند، حتی ممکن است اعتماد عمومی به آن بیش از قبل از بحران باشد، راهبردی که بیمه البرز به درستی آنرا به اجرا گذاشت و ثمرات آن را به زودی خواهد دید .