مریم کائید- بنده اگر به جای نهاد ناظر بودم به جز بیمه های زندگی امروز مجوز جدید شرکت مختلط صادر نمی کردم ، به دلیل اینکه هنوز منابع انسانی متخصص و با دانش به اندازه کافی نداریم و این یکی از ریسک های بزرگ صنعت بیمه امروز است.

این مطالب بخشی از سخنان حسین کریم خان زند مدیرعامل بیمه نوین در گفت و گو با رازپول است که از آسیب های جدی عدم مدیریت ریسک در حوزه های مختلف صنعت بیمه گفته است  . در ادامه مشروح گفت و گوی رازپول را با وی می خوانید.

یکی از ریسک های نوظهور که به شدت صنعت بیمه را با چالش مواجه کرده است ریسک وجود رقبای غیر حرفه ای است. این ریسک در بحث ارائه نرخ های غیر فنی از سوی رقبا قابل بررسی است . از سوی دیگر چالش بزرگ عملکرد غیر حرفه ای برخی شرکت ها  مانند آنچه در بیمه توسعه شاهد آن بودیم صنعت بیمه و اعتماد عمومی نسبت به این صنعت را با مخاطره رو به رو کرد . بازار بیمه کشور از منظر این ریسک نوظهور چه آسیب هایی را  دیده است .

 باید دلایل تاریخی چنین سرانجامی در این شرکت را مورد بررسی قرار دهیم. هرچند که در بحث بیمه توسعه نهاد ناظر را مقصر اصلی می دانم.تجمیع دو شاخص افراد غیرحرفه ای و شرکت غیرحرفه ای وضعیت این شرکت را پدید آورد و حضور افراد بدون تخصص و مهارت سبب آسیب شد.

باید ریشه ای تر به موضوع نگاه کنیم .عملکرد شرکت های بیمه بعد از ملی شدن بر مبنای سودآوری مورد بررسی قرار نمی گیرد و پرتفوسازی همواره مهم ترین عامل ارزیابی های عملکرد شده است .

به همین دلیل بود که بیمه توسعه به دلیل عدم ذخیره گیری درست، عدم شفاف سازی صورت های مالی و عدم توجه به سودآوری پرتفوی به چنین سرنوشتی دچار شد . رعایت این آیتم ها همان مواردی است که امروز هم استانداردIFRS و آیین نامه حاکمیت شرکتی بر آن تاکید دارد .

از سوی دیگر شرکت های بیمه در یک پروسه کوتاه مدت مراحل ادغام،ملی و خصوصی شدن را طی کردند و پس از تولد اولین شرکت بیمه خصوصی، تکثیر قارچ گونه شرکت ها سبب طی مسیر سریع از مرحله ظهور تا بلوغ با تفکر پرتفوی محوری شد بدون توجه به آیتم مهم و اساسی EPS.

تفکری که پرتفو محور شود از درونش شرکت هایی مانند توسعه ظهور می کند در حالی که اگر این شرکت در مباحث حساب های داخلی با دقت نظر بیشتری اداره شده بود زمان بیشتری برای رسیدگی به وضعیت داشت.

امروز شرکت های دیگر هم می توانند وضعیت بیمه توسعه را داشته باشند . به عنوان مثال اگر فرض کنیم 4 سال متوالی نرخ بیمه شخص ثالث که 40درصد پرتفوی صنعت بیمه را در اختیار دارد، افزایش پیدا نکند و دیه هم افزایشی نداشته باشد بسیاری از شرکت ها ورشکست می شوند.

 بیمه مرکزی هم به دلیل همین رویکرد است که بر تکمیل ذخایر خسارت های معوق تاکید دارد چراکه شرکت ها بر پرتفو محوری متمرکز شده اند. ولی آیا هر پرتفویی سودده است؟ آیا ریسکی که ما می پذیریم و نرخ هایی که در رقابت ها اعلام می شود دارای ضوابط بیمه گری است؟ آیا حاکمیت شرکتی و اصول اقتصادی در آن حاکم بوده است؟

اگر امروز مناقصات بر اساس اصول برگزار نمی شود و بیمه نامه ها بر خلاف اصول صادر می شود به دلیل همین تفکر پرتفو محوری است و در آخر هم پاسخ گو نیستیم.

در سایه این تفکر و افزایش مداوم پرتفوی خصوصا در بخش ثالث است که زیان شرکت ها نمایان نشده و از طرف دیگر ذخایر خسارت معوق هم به درستی اعمال نشده بود . با چنین روندی بسیاری از شرکت ها ممکن است «توسعه»  شوند.

پس می پذیرید که رقابت غیر حرفه ای امروز به عنوان یک ریسک در بازار بیمه کشورمطرح است؟

دقیقا درست است. البته نام این شرایط را رقابت غیر حرفه ای نمی گذارم و معتقدم شرکت ها  کار را حرفه ای انجام نمی دهند، چراکه رقابتی در کار نیست؛ در شرایطی که اصول شرکت داری را هم زیر سوال برده ایم. در واقع بیمه گر نیستیم چراکه اصول بیمه گری را زیر پا گذاشته ایم و ریسک را درست ارزیابی نمی کنیم .

تا پیش از این شخص ثالث محل تخفیف شرکت ها بود ، در حالی که این رشته زیان ده بود ! به دلیل اینکه جریان نقدینگی ایجاد و پرتفویی نشان داده شود. بنابراین اگر قرار بود ریسک ها درست ارزیایی و حق بیمه ها بر مبنای اکچوئری دریافت شود نباید به این رشته تخفیف داده میشد.

نتیجه روند فعلی این است که با اجرای IFRS بسیاری از شرکتها نمی توانند ادامه حیات بدهند و اگر قرار باشد شفاف سازی صورت بگیرد باید بسیاری از آیین نامه های بیمه مرکزی تغییر کند.

برای حذف نظام تعرفه هنوز به بلوغ کامل نرسیده بودیم و برای گسترش شرکت های خصوصی هم استراتژی درستی پیاده نشد.

 به چه دلیل گسترش شرکت های خصوصی با ریسک همراه شد؟

تعداد شرکت های بیمه افزایش یافته است اما امروز هنوز یک نرم افزار جامع بیمه ای کامل نداریم و  به تعداد همه این شرکت ها امروز نیروی انسانی متخصص و ماهر در صنعت بیمه نداریم.

این وضعیت را چه کسی باید سامان دهی کند شرکت ها یا نهاد ناظر؟

از یک مرحله به یک مرحله جدید وارد شده ایم و سپری کردن این مراحل فرآیند تکاملی خود را می طلبد و تا این مراحل تجربه نمیشد آیین نامه حاکمیت شرکتی و یا آیین نامه تائید صلاحیت حرفه افراد کلیدی شرکت ها و ... تدوین نمیشد.

اما این اتفاق لطمه بزرگی هم به صنعت بیمه زد. در حالی که نهاد ناظر باید این ریسک را پیش بینی کرده بود و آن را مدیریت میکرد.

مشابه این وضعیت در بانک ها هم وجود دارد و در بخش های دیگر هم قابل مشاهده و طبیعی است . ما در این زمینه تجربه نداشتیم و امروز این مسئله را تجربه کردیم و این بسیار طبیعی است .اما باید به زودی تغییرات و اصلاحات را انجام دهیم چراکه در غیر این صورت بسیاری از عوامل نمایان می شود. امروز با چنین شرایطی در بازار جهانی جایگاهی نداریم و برای ایستادن در جایگاه های جهانی باید تغییر کنیم و این اجتناب ناپذیر است.

امروز سرمایه های فعلی شرکت های بیمه جایگاهی در عرصه جهانی ندارد و ما نمی توانیم به دلیل اینکه شرکت ها سوده نیستند و سرمایه گذار انگیزه ای برای افزایش سرمایه ندارد در بازار جهانی حرکت کنیم. شرکت بیمه 100 میلیون دلاری (سرمایه 400 میلیارد تومان) در بازار جهانی حرفی برای گفتن ندارد .

بنده اگر به جای نهاد ناظر بودم به جز بیمه های زندگی امروز مجوز جدید شرکت مختلط صادر نمی کردم ، چون هنوز منابع انسانی به اندازه کافی نداریم و این یکی از ریسک های بزرگ صنعت بیمه امروز است.

شرکت ها به تنهایی ماهیتی ندارد و افراد هستند که شرکت ها را می سازند . در مورد ریسک منابع انسانی در صنعت بیمه بیشتر توضیح بفرمایید .

در شرکت های بیمه نیروی انسانی ابزار اصلی حرکت شرکت های بیمه است و نیروی انسانی که دانش فنی و تجربه کافی نداشته باشد سبب رشد شرکت های بیمه نخواهد شد.

در حال حاضر چقدر نیروهای موجود در صنعت حرفه ای هستند؟

اگر ضوابطی راتعریف کرده و آموزش های کوتاه مدتی را ارائه کنیم ، جوانان بسیار خوبی داریم.

تا پیش از این نگران آینده صنعت بیمه بودم هرچند که هنوز در سطح مدیران عامل این نگرانی را دارم اما در سطح مدیران میانی جوانانی که از دهه 80 وارد صنعت بیمه شدند امروز به خوبی نقش مدیران میانی را ایفا می کنند و در کنار دانش و تجربه این سالهااز  نقطه قوت آشنایی با تکنولوژی های جدید هم برخوردارند.اما نکته این است که تعداد این افراد به اندازه کافی نیست یعنی به اندازه شرکتهای موجود در بازار نیروی انسانی متخصص در این سطح نداریم .

به همین دلیل باید  از افزایش تعداد شرکت های بیمه جلوگیری کرد؟

بله . امروز در سطح مدیران شعب در شهرستان ها جابه جایی مدیران زیاد مشاهده می شود واین به دلیل کمبود نیروی انسانی متخصص است در حالی که برخی از این افراد دارای تخلفاتی در شرکت های قبلی هستند اما ضعف نیروی انسانی سبب این جابه جایی ها شده است .

در سطوح مختلف جوانان خوبی تربیت شده اند اما برای 30 شرکت بیمه ای کافی نیستند.

اگرقرار باشد به همین ترتیب شرکتهای بیمه افزایش یابد ریسک نیروی انسانی بیش از گذشته متوجه شرکت های بیمه است .

بنابراین برای اعطای پروسه مجوز به شرکتهای جدید باید ابتدا دید که آیا سهام داران در بحث نیروی انسانی خود را تجهیز کرده اند؟

پس در واقع صنعت بیمه با ریسک منابع انسانی نیز مواجه است؟

البته بسیاری از صنایع امروز با ریسک منابع انسانی مواجه اند اما دلیل آن فاصله بخش خصوصی و دولتی است. از سال های دهه 80 با یک توسعه یافتگی در بخش بانک و بیمه مواجه بودیم و نیروهای جذب شده در ابتدا از بخش دولتی به بخش خصوصی آمدند و در همه این سال ها همواره به تجربه بیشتر نیازمند بودیم .بنابراین اگر پروسه تولد شرکت های جدید را متوقف کنیم و اجازه بدهیم به بلوغ بیشتر برسیم تا نیروی انسانی مناسبی را تربیت کنیم، شرایط تغییر خواهد کرد البته ممکن است برخی معتقد باشد عدم اعطای مجوز جدید سبب لیجاد رانت خواهد شد اما باید کمی با دقت تر در این زمینه حرکت کنیم.

ریسک های محیطی و یا ریسک هایی که تحت شرایطی به شرکت ها تحمیل می شود را در صنعت بیمه چگونه می بینید. به طور مثال ریسک جاده های ناایمن که شرکت های بیمه را با چالش مواجه کرده و یا ریسک آلودگی های زیست محیطی که سبب بیماری و مرگ و میر افراد می شود . آیا شرکت ها برای کنترل این شرایط شرکت های بیمه می توانند ورود کنند؟

 شرکت های بیمه به عنوان بنگاه تجاری باید در زمینه پرداخت مالیات و عوارض اهتمام داشته باشد و دولت در موارد مورد نیاز این منابع را هزینه کند، اما بیش از این تداخل در کار ایجاد می کند . از سوی دیگر شرکت ها دارای مسئولیت اجتماعی اند که مقوله ای جدا است. اما اینکه شرکت های بیمه برای کاهش ریسک هایی هزینه کنند پدیده مرسومی در دنیا نیست مگر در حوزه مسئولیت های اجتماعی.

شرکت های بیمه در بخش ثالث در حالی با زیان مواجه اند که نرخ های این بخش هم واقعی نیست و حق بیمه واقعی در بخش ثالث پرداخت نمی شود و این مسئله سبب شده که شرکت های بیمه برای جبران این کاستی از سایر بخش ها برای ثالث یارانه پرداخت کنند که در نهایت هزینه افزایش یافته و بعضا افراد از رقابت باز می مانند. بنابراین افرادی که ریسک بالا دارند و برای جامعه خطر ایجاد می کنند حق بیمه واقعی پرداخت نمی کنند و سایر افرادی که دارای ریسک پایین هستند هم به همان اندازه حق بیمه پرداخت می کند و این در نهایت سبب کاهش رقابت در اقتصاد می شود.

صنعت بیمه نمی تواند در کاهش یا افزایش این ریسک دخل و تصرفی کند.

در شخص ثالث متاسفانه صنعت نمی تواند اقدامی در این زمینه داشته باشد. شرکت های بیمه هنوز به تخلفات رانندگان دسترسی ندارند و اندازه گیری واقعی حق بیمه رانندگان امکان پذیر نیست حتی با قانون قدیم  شخص ثالث.

بنابراین این موارد جزء ریسک های غیرقابل مدیریت هستند؟

این ها سوبسیدهایی است که از خارج از صنعت تحمیل می شود و کار حرفه ای در این بخش صورت نمی گیرد. اگر به بازار جهانی فکر می کنیم باید به کار حرفه ای فکر کنیم و رقابت پذیر باشیم. در شرایط فعلی رقابت پذیر نیستیم. در رشته هایی به غیر از ثالث تمام عوامل محاسبه می شود اما در ثالث نرخ ها اجباری است . البته شرکت های بیمه در پذیرش بیمه های ثالث اختیار دارند ولی مگر بیمه گر می تواند از 40 درصد بازار بیمه ای کشور چشم پوشی کند؟

امروز شرکت های بیمه خارجی به راحتی از شرکت های ایرانی اتکایی نمی پذیرند چراکه نرخ های ما غیر اصولی تعیین شده است .

ریسک تغییر یا عدم تثبیت قوانین را چگونه می بینید. در برخی موارد قوانین مداوم تغییر می کنند و بعضا در تناقض با یکدیگر قرار می گیرند. صنعت بیمه چقدر با این چالش مواجه است؟

به غیر از شخص ثالث به موارد غیر عادی و غیر قابل پیش بینی رو به رو نیستیم که آن هم به اندازه تورم افزایش می یابد.

ضوابط و قوانین هم وجود داشته و نهاد ناظر و یا بورس این موارد را رصد می کند.

ریسک مطالبات یکی دیگر از مواردی است که شرکت های بیمه را به لحاظ مالی تهدید می کند چطور باید با این ریسک مقابله کرد.

اگر بیمه گذاری حق بیمه پرداخت نکرد باید بیمه نامه اش باطل شود . در شرایطی که شرکت ها حق بیمه سنوات گذشته بیمه گذار را دریافت نمی کنند و با این وجود نسبت به پرداخت خسارت اقدام می کند یعنی دو برابر زیان کرده اند. امروز ریسک مطالبات به عنوان یکی از ریسک های مدیریتی مطرح است .

نسبت مطالبات نشان دهنده نگاه پرتفو محوری در شرکت ها است .بنابراین باطل کردن بیمه هایی که حق بیمه های آن پرداخت نمی شود مطالباتی برای شرکت ها باقی نمی گذارد و این موضوع بستگی به مدیریت شرکت ها دارد و باید به عنوان ریسک بزرگ شرکت ها شناخته شود .

این موضوع یکی از بحث های مهم بیمه مرکزی نیز هست که باید برای مطالبات سنواتی ذخیره در نظر گرفت و این فرآیند از بیمه مرکزی آغاز شده است و با توجه به عمر کوتاه مدت این معضل اگر روند رسیدگی سرعت بگیرد مطالباتی در صنعت بیمه باقی نمی ماند. در این زمینه بیمه مرکزی در حال تدوین آیین نامه جدید ذخیره گیری است .

در مورد ریسک های فناوری  چه نظری دارید؟

تغییرات دنیا را اگر باور نداشته باشیم و با این تغییرات خود را تطبیق ندهیم ریسک بزرگی را برای خود خریده ایم.

در حوزه بیمه حدود 50 سال عقب تر از دنیا حرکت می کنیم واگر به تغییرات اساسی حوزه فناوری نپیوندیم زمانی برای پیوستن به بازارهای جهانی توان رقابت نداریم. این تغییرات باید در مدیریت، ساختار ، فرآیند و کلیه عوامل شرکت بیمه ایجاد شود و باید بررسی مجدد این عوامل مبتنی بر فناوری و استاندارد های جدید باشد.

ارائه خدمات در محل وکیفی سازی محصولات امروز حرف اول را در دنیا می زند و اگر با این تغییرات حرکت نکنیم ریسک بزرگی را برای شرکت خریده ایم.

آیا در شرایط فعلی بیمه ها با ریسک های دیگری مواجه اند؟

بله ریسک کوتاه مدت دیگری که شرکت ها را تهدید می کند ریسک سرمایه گذاری است . در حال حاضرانتخاب زیادی در سرمایه گذاری ها نداریم و در شرایطی که عملیات بیمه ای زیان می دهد شرکت های بیمه با سرمایه گذاری زنده اند .برگشت سرمایه گذاری ها امروز بسیار سخت و پیچیده است و با توجه به حساسیت پول شرکت های بیمه و تاکید بر  اینکه شرکت ها در حوزه سرمایه گذاری نمی توانند اشتباه کنند خصوصا در بخشی هایی مانند عمر ریسک ها باید کاملا محاسبه شده باشد و انحراف بیشتر از دو درصد خطرناک ، بنابراین شرکت ها در این حوزه و باتوجه به وضعیت اقتصادی با ریسک های جدی مواجه اند . به تبع اگر شرایط اقتصادی بهبود یابد بیمه ها در پیشرفت و بهبود اقتصاد نقش اساسی خواهند داشت چراکه می توانند ریسک های بیشتری را بپذیرند.

ریسک دیگر حضور رقبای قدرتمند خارجی است . بیمه های کشور در حوزه دانش فاصله چندانی با رقبای خارجی ندارند اما نقطه ضعف ما فناوری اطلاعات و ارائه خدمات و مشتری مداری است.

به تبع این ریسک روز به روز بزرگ تر می شود چراکه فاصله ما افزایش یافته است .امروز در بیمه نوین به کیفیت ارائه خدمات می اندیشیم.

عدم توجه به مقوله اهمیت مشتریان مسلما پیوند مردم و شرکت ها را با فناوری های نوین به تعویق خواهد انداخت چراکه مشتریان وقتی به صورت مراجعه حضوری خدمات مناسبی دریافت نمی کنند به خدمات مبتنی بر اپلیکیشن یا وب هم اعتماد نخواهند داشت.

پرداخت به موقع و با احترام خسارت ها فرهنگ سازی است و شرکت ها باید در این زمینه اهتمام داشته باشند. دقیقا ریسک رقیب اینجا مطرح است که رفتار هر شرکت بیمه با مشتریان بر نگاه جامعه در مورد سایر شرکت های بیمه تاثیر دارد و این مسئله سبب افزایش قیمت تمام شده برای شرکت ها خواهد بود.

امروز یکی از ریسک های بیمه ها رفتار شرکت های بیمه در جامعه است و برداشت جامعه از شرکت های بیمه.

اگر فرهنگ سازمانی مشتری مدار باشد مسلما نارضایتی ایجاد نخواهد شد.

این ریسک بسیار کهنه است در صنعت بیمه اما به نظر می رسد که صنعت بیمه تمایلی برای کنترل آن ندارد.

ریسک مشتری مداری زخم کهنه صنعت بیمه است و بایدازجایی اصلاح و بهبود شرایط را آغاز کرد. در بیمه نوین این حرکت آغاز شده و برای پاسخ گویی به مشتریان مرکز ارتباط با مشتریان راه اندازی شده که به زودی شبانه روزی خواهد شد.

یکی دیگر از ریسک های شرکت های بیمه شرکت فناوران است و به لحاظ تک صدایی این شرکت به نظر می رسد که شرکت های بیمه روی ریسک قرار دارند برای مدیریت این ریسک چه باید کرد؟

در صنعت بیمه به دو دلیل هنوز در برنامه جامع نرم افزارها ورود نکردیم . مسئله اول عدم تخصیص بودجه است و دوم اینکه پیاده سازی این نرم افزار حداقل 6 سال زمانبر است و هیات مدیره ها باید از این حرکت در این سال ها حمایت کنند.

بنابراین دلیلی ندارد هر شرکتی برای خود در این زمینه اقداماتی انجام دهد . البته ابتکارات را نمی توان به اشتراک گذاشت.

چرا بیمه مرکزی در این زمینه ورود نمی کند؟

اگر بیمه مرکزی این کار را انجام دهد بسیار خوب است و استقبال می کنیم. در صنعت بیمه هنوز در این زمینه هزینه نکردیم و بسیار هزینه های کمی در این زمینه صورت گرفته است . اما مسلما سرمایه گذاری صحیح می تواند در این زمینه بهبود ایجاد کند.